Стоимость пассажирских перевозок в Украине полгода с лишним назад чувствительно повысили. Вероятно, стоило бы ожидать и хотя бы намека на улучшение сервиса. Увы, как человеку, довольно часто за это время пользовавшемуся услугами ж/д транспорта, приходится констатировать отсутствие изменений к лучшему.

Проблем и неудобств на железной дороге великое множество. Перечислять всё просто не хватит банального человеческого терпения. В качестве примера можно просто взять недавнюю поездку из Николаева в Москву и обратно. Отправились мы с товарищем в Россию, к друзьям на Новый год, 29 декабря минувшего года. Для справки: время в пути – 27 часов, стоимость билета в плацкарте – 180 грн., в купе – 330 грн. Учитывая существенную разницу в цене, решили ехать в плацкарте. Дорога в Москву прошла с небольшим дискомфортом. Начнем с того, что в вагоне не работало отопление. Причина неизвестна. Возможно, решили сэкономить, воспользовавшись небывало теплой зимой. На улице зима, конечно, не ощущалось. Однако, в отсутствие отопления, температура в поезде не сильно отличалась от уличной. Пассажирам пришлось спать под одеялом, из верхней одежды сняв с себя разве что самую верхнюю (некоторые спали прямо в ней). Вагон был не из новых. Окна в нем были старые, деревянные – дуло из них весьма прилично. Решить сию проблему доблестный персонал поезда решил весьма оригинально – заклеить скотчем! Причем не заранее, во время подготовки поезда к подаче. Процесс заклеивания продолжался уже на ходу – по пути из Николаева в Херсон. Помогло это не сильно – на утро многие проснулись с насморком. На этом неприятности не закончились. Кто встал пораньше, умыться успели, кто предпочел погреться под одеялом, воду в санузлах уже не застали. В районе 11 часов утра она закончилась (поезд, по графику, прибывает в Москву в 16:05). Нельзя не отметить, что в стоимость билета входит пользование санузлом на всем протяжении пути, за исключением санитарных зон. Вот, собственно, и все основные проблемы, с которыми пришлось столкнуться пассажирам второго вагона 66-го скорого поезда Николаев-Москва. Вдогонку можно добавить такую мелочь, как полное отсутствие амуниции у проводника, что также является нарушением. Вроде бы, итак достаточно поводов для возмущения. Так думали и мы. Но оказалось, что это еще цветочки. Ягодки поджидали нас на обратном пути.

Итак, вечером 4 января уже нынешнего года погрузились мы в 1-й вагон 65-го скорого Москва-Николаев. И поначалу были приятно удивлены – работала «печка». К тому же вагон был с «прорезиненными» окнами – почти не дуло. Ночь прошла нормально. А вот примерно в 8 утра, аккурат после проверки документов на украинской таможне в Харькове, началось то же самое, что мне уже приходилось наблюдать 4 года назад в поезде на этом же маршруте. В вагоны хлынула орда менял и торговцев. Буквальное каждые две минуты мимо проползало громко рекламирующее свой товар тело, изредка останавливающееся возле заинтересовавшихся клиентов. Продолжалось это никак не менее двух часов. О сне в такой обстановке, естественно, говорить не приходится. Но это не главное. Первый вопрос, которым задается в подобной ситуации любой разбуженный «ненавязчивой» рекламой пассажир – как же желающие подзаработать попали в вагон? За ним следует второй вопрос – почему на это НИКАК не реагируют проводники?! Когда шнырянье торгашей по вагону достало окончательно, решил поинтересоваться у проводников, в курсе ли они, что у них полный вагон торговцев. Ответ проводника, молодого человека в очках, оригинальностью не отличался – «Ну и что?». Интересуюсь дальше – почему они спокойно сидят у себя в купе, когда в вагоне шастает куча подозрительных личностей без билетов. Оригинальности в ответе больше не стало – «А что мы можем сделать?!». И в самом деле – что? Охрана на железнодорожном транспорте, вероятно, находится в поезде лишь для того, чтобы разводить нетрезвых пассажиров (об этом подробнее ниже). Торгашей, более двух часов непрерывно шастающих по поезду, они, судя по всему, предпочитают не замечать. Интересно, почему? Ответ до боли прост. Не просто же так посторонние люди попадают в поезд – «отстегивают» проводникам. А те, в свою очередь, вероятно, делятся с охраной и начальником поезда. В общем, всем «капает», все рады. Только вот пассажиры лишаются сна, а иногда и личных вещей. Но это все мелочи. Надо же работникам ж/д транспорта за счет чего-то жить. Не за счет зарплаты же, в самом деле.

Произошел в дороге и еще один показательный случай. В Днепропетровске в наш отсек подсел в хлам пьяный пассажир - Сергей, направлявшийся в Херсон. Вел он себя, в принципе, спокойно, но изрядно надоедал окружающим настойчивым желанием пообщаться. Вышеупомянутый проводник в очках это видел. Поскольку на веселого пассажира не жаловались, не предпринял ничего. Часа через полтора общительного гражданина пассажирам удалось уговорить поспать. После непродолжительного сна, он слегка успокоился. Но в это время зашли двое новеньких с намерениями раздавить бутылочку-другую, к которым быстро присоединился только-только протрезвевший сосед. После очередного перекура троицы, Сергей решил перекинуться парой слов с проходившей мимо охраной поезда. Закончилось для него это печально – протоколом. Долго радостный охранник прыгал по вагону в поисках того, кто напишет на Сергея жалобу. Но таковых все не находилось. Однако, отпускать просто так злостного нарушителя дисциплины было просто жаль. Поэтому, из положения каким-то образом вышли и протокол составили. Взяли штраф и отпустили. Но, как выяснилось, взяли не только штраф. Бывалые собутыльники Сергея по возвращении друга посоветовали проверить бумажник. Осталось там 50 копеек. Куда перекочевали оставшиеся деньги после «обыска» подвыпившего пассажира охраной, сомневаться не приходится. А высаживать Сергея на ближайшей станции они не стали – мороки много.

Вот такой вот беспредел творится в поездах, курсирующих между Николаевом и Москвой. И не только в них. Это лишь свежий пример. О том, что проводники берут «зайцев», кладут в карман деньги от пассажиров за багаж сверх положенной нормы, хронически «забывают» дать сдачу за постельное белье, и говорить не приходится. Это происходит на каждом шагу. Так вот к чему бы это все? В Украине ведь есть правила перевозки пассажиров, есть положения про дисциплину работников железнодорожного транспорта. В свете написанного выше, хотелось бы привести конкретные выдержки из нормативных актов, которые бесцеремонно нарушаются железнодорожными виртуозами, а также те, которые просто полезно знать.

Итак, вот о чем нам, среди прочего, говорит Указ Министерства транспорта Украины «Про затвердження "Правил перевезень пасажирів, багажу, вантажобагажу та пошти залізничним транспортом України"»:

2.13. Умови проїзду

2.13.2. На всьому шляху прямування пасажирам надається можливість користуватись наявними у вагоні двома санітарними вузлами, для чого провідник вагона зобов'язаний утримувати їх відчиненими. Користування санітарними вузлами припиняється при проходженні поїзда через станції та санітарні зони, про що за 30 хвилин пасажири сповіщаються провідником або через поїзне радіо.

2.13.5. У всіх дальніх пасажирських поїздах повинні бути ігри (доміно, шашки, шахи), які провідники вагонів пасажирам видають безплатно. Азартні ігри на гроші у поїздах і на вокзалах забороняються.

2.13.6. Медикаменти з поїзної аптечки у медично доцільних кількостях, а також кип'ячена або охолоджена кип'ячена вода надаються пасажирам безкоштовно.

2.13.14. На шляху прямування провідник вагона повинен не допускати посадку і проїзд безквиткових пасажирів та перевезення ручної поклажі понад встановлену норму.

2.20. Видалення пасажира з поїзда

2.20.1. Пасажир видаляється з поїзда в таких випадках:

а) якщо пасажир перебуває у явно вираженому нетверезому стані та порушує при цьому правила проїзду і громадський порядок, заважає спокою інших пасажирів. Видалення такого пасажира провадиться провідником вагона або посадовими особами, які виконують службові обов'язки, а у разі виявлення спротиву і непокори - працівником міліції. На проїзному документі проставляється відмітка "Відмовлено в перевезенні на підставі пункту 2.20.1 Правил". Повернення платежів за такі проїзні документи не проводиться.

3.1. Правила перевезення ручної поклажі та тварин

3.1.1. До ручної поклажі належать предмети і речі, незалежно від виду упакування, що легко переносяться і за своїми розмірами без труднощів розміщаються у вагонах на місцях, що призначені для розміщення ручної поклажі. Кожний пасажир має право безплатно
перевозити із собою у вагоні ручну поклажу вагою до 36 кг на повний, пільговий, безплатний проїзний документ і 15 кг на дитячий. Перевезення ручної поклажі понад встановлену норму і перевезення без оплати собак та інших тварин, дозволених до перевезення, спричиняє накладення штрафу згідно з законодавством України. Сплата штрафу не звільняє пасажира від оплати вартості перевезення надлишкової вартості ручної поклажі.

3.1.2. Обов'язок турбуватися про цілісність та зберігання ручної поклажі, що перевозиться разом з пасажиром, покладається на пасажира. Однак провідники вагонів не звільняються від відповідальності вживати усіх залежних від них заходів для забезпечення схоронності поклажі пасажирів.

10.2. Відповідальність за запізнення поїзда

10.2.1. У разі відміни поїзда або затримки його відправлення більш ніж на 1 годину, зміни маршруту поїзда, в результаті чого поїзд не прямує через станцію, вказану в квитку, прибуття погодженого поїзда в пункт пересадки пасажира після відправлення поїзда, яким повинна була здійснюватись поїздка з пункту пересадки, залізниця несе відповідальність перед пасажиром, а саме - не проводиться вирахування сум з вартості проїзду, незалежно від термінів повернення проїзних документів.

Залізниця зобов'язана відправити пасажира та його багаж, не стягуючи доплати, таким поїздом, який відправляється до тієї ж станції призначення, - так, щоб пасажир прибув на цю станцію з як найменшим запізненням.

А вот что можно найти в Постановлении Кабмина «Про Положення про дисципліну працівників залізничного транспорту»:

ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

1. Роль залізничного транспорту в обслуговуванні народного господарства визначає необхідність точного виконання його працівниками діючих у галузі правил, наказів, інструкцій та інших нормативних актів, оскільки їх порушення створює загрозу безпеці руху поїздів і маневрової роботи, може призвести до тяжких наслідків для життя та здоров'я громадян, незбереження вантажів, завдати шкоди навколишньому природному середовищу.

3. Кожен працівник, на якого поширюється дія цього Положення, зобов'язаний:

- знати і неухильно виконувати його вимоги;

- дотримувати порядку і правил, установлених чинним законодавством, Правил технічної експлуатації залізниць, наказів, інструкцій та інших нормативних актів, що діють на залізничному
транспорті, точно і своєчасно виконувати накази і розпорядження керівників;

- забезпечувати безпеку руху поїздів і маневрової роботи, виконувати вимоги правил і норм охорони праці, техніки безпеки, виробничої санітарії, пожежної безпеки і охорони навколишнього природного середовища;

- дотримувати графіків руху поїздів, забезпечувати своєчасну доставку до місця призначення пасажирів і вантажів, піклуватися про пасажирів, забезпечувати високий рівень культури їх
обслуговування;

- берегти матеріально-технічні засоби, забезпечувати схоронність вантажів і багажу, вживати заходів до запобігання випадкам їх розкрадання, втрат, пошкоджень та псування;

- дотримувати Правил внутрішнього трудового розпорядку.

4. Керівник на залізничному транспорті несе відповідальність за стан дисципліни серед підлеглих і має бути прикладом у дотриманні законності, дисципліни, норм моралі, давати законні і професійно грамотні вказівки підлеглим, перевіряти якість і своєчасність їх виконання.

5. Керівний склад і працівники, що забезпечують рух поїздів, обслуговування пасажирів і перевезення вантажів, під час виконання службових обов'язків повинні бути одягнуті за формою, якщо для них не встановлено спеціальний робочий одяг.

6. Будь-яке розпорядження з виконання службових обов'язків підлеглий одержує, як правило, від свого безпосереднього керівника. У разі одержання вказівки від вищого керівника працівник зобов'язаний виконати його, повідомивши про це безпосередньому керівнику.

7. Начальник залізничної станції має право давати розпорядження з питань, що пов'язані із забезпеченням безпечної роботи станції, всім працівникам інших служб залізничного транспорту, які працюють на території станції, незалежно від їхньої підлеглості (крім працівників воєнізованої охорони).

Итак, что именно нарушают работники, обслуживающие пассажиров на железнодорожном транспорте, понятно. Теперь о том, как отстоять свое право на получение услуги того качества, которую вы оплатили. Правила перевозки пассажиров предусматривают наличие книги жалоб и предложений, которая должна находиться, в том числе, и в поезде, и на вокзале. Инструкцию к пользованию ней приводим ниже.

Додаток 5 до Правил перевезень пасажирів, багажу, вантажобагажу та пошти залізничним транспортом України

Інструкція з ведення Книги скарг і пропозицій

1. Книга скарг і пропозицій (далі - Книга) ведеться на вокзалах, у міських залізничних квиткових касах, багажних відділеннях, квиткових касах лінійних станцій і зупинкових пунктів, пасажирських поїздах, а також інших підрозділах залізничного транспорту, які надають послуги пасажирам, у тому числі на всіх об'єктах стаціонарної торговельної мережі. На вокзалі, як правило, ведеться одна Книга. Залежно від місцевих умов начальником вокзалу (станції) може встановлюватись більша кількість книг скарг і пропозицій, їх місцезнаходження та особи, відповідальні за їх провадження та зберігання.

2. Книгу слід помістити на видному та доступному для громадян місці і видавати на першу вимогу. Про місцезнаходження Книги інформують спеціальні вивіски. У поїздах Книга знаходиться у начальника поїзда та у завідувача виробництва (буфетника), вагона-ресторану (кафе) і видається пасажирам як начальником поїзда, так і через провідників вагонів та працівників вагона-ресторану (кафе).

3. Громадянам, які бажають зробити запис у Книзі, повинні бути створені відповідні для цього умови. Забороняється відмовляти у виданні Книги.

4. У скарзі чи пропозиції слід зазначити прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання громадянина, суть порушеного питання. Скарги і пропозиції без зазначення цих даних розгляду та вирішенню не підлягають.

5. Скарги та пропозиції Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни розглядаються першими керівниками підприємства особисто.

6. Працівник, правомірність дій якого оскаржується, повинен до кінця робочого дня, зміни повідомити про це адміністрацію і надати письмове пояснення по суті скарги.

7. Начальник поїзда у день повернення з рейсу доповідає адміністрації вагонного депо (дільниці) та дирекції з питань обслуговування пасажирів про всі записи, зроблені пасажирами у Книзі.

8. Керівник підприємства чи його заступник зобов'язаний протягом трьох днів розглянути подану скаргу чи пропозицію, розібратись у суті порушеного питання, вжити необхідних заходів з метою усунення виявлених недоліків та порушень у роботі чи задля впровадження пропозицій.

Скарги і пропозиції розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх запису у Книгу, а ті, які не потребують додаткового вивчення - невідкладно, але не пізніше п'ятнадцяти днів від їх запису. За кожною скаргою чи пропозицією до Книги вноситься запис про вжиті заходи, вказується дата надіслання письмової відповіді автору, її номер, ким підписано. Копії відповідей разом з іншими матеріалами зберігаються протягом трьох років.

9. Якщо вирішення питань, порушених у скарзі чи пропозиції, не входить до повноважень даного підрозділу, то його керівник у термін не більше п'яти днів письмово доповідає про це керівнику
вищого органу, про що повідомляється громадянину.

10. Скарги на грубе порушення правил чи встановленого порядку, а також негативні відгуки про роботу керівників підрозділів не пізніше як за п'ять днів подаються письмово на розгляд адміністрації вищого органу.

11. Вищий орган повинен перевіряти дотримання цієї Інструкції у всіх підвідомчих підрозділах, усувати порушення та причини, що призводять до скарг.

Результати перевірок, пропозиції щодо усунення виявлених недоліків, які контролюють посадові особи, слід записувати у контрольний журнал.

12. Керівники підрозділів, в яких ведуться Книги, зобов'язані поквартально інформувати вищий орган про кількість та характер зроблених в них записів, а також про вжиті заходи, спрямовані на
недопущення причин, що спричиняють подання скарг.

13. На першій сторінці Книги слід вказати найменування підприємства, підрозділу, вищестоящої організації, її адресу, телефон, роки ведення. Далі слід розмістити цю Інструкцію.

14. Кожну сторінку Книги слід пронумерувати, прошнурувати, завірити печаткою і підписом керівника підприємства.

Однако, книгой жалоб ограничиваться не стоит. Имеет смысл обращаться персонально к начальникам поездов, вокзалов, в сам Минтранс, в конце концов. Если там своего добиться не удастся, обращайтесь в суд. При этом необходимо помнить, что крайне важно зафиксировать нарушения. Используйте фотокамеры, диктофоны. Не стесняйтесь брать контактные данные других пассажиров для подачи коллективных исков. Ну и, разумеется, обращайтесь к нам, журналистам. Общими усилиями заставим забывшихся железнодорожных транспортников уважать закон и наши права!