Как достать клиента? Рецепты «Укртелекома» » UA-news.Net

	Как достать клиента? Рецепты «Укртелекома» 14 марта 2008, 13:18
	… Данная статья на наглядном примере повествует об особенностях сервиса в понимании незабвенного оператора телекоммуникационных услуг «Укртелекома». Как ни старался автор сделать материал кратким и лаконичным, ему это удалось лишь отчасти. Так что тем, кто рассчитывает дочитать статью до конца, придется запастись терпением. Итак. О чем же пойдет речь? Во второй половине 2007 года пользователи услуги «ОГО!» (ADSL-подключения к сети Интернет) столкнулись с серьезными техническими проблемами. Выражались они, в первую очередь, в регулярных обрывах связи, которая отнюдь не всегда сразу восстанавливалась. Услуга «ОГО!», между тем, предполагает круглосуточный доступ к интернет (пункт договора 4.2.1.: «Споживач має право вимагати цілодобового надання послуги; пункт 6.1.: Укртелеком несе відповідальність за цілодобове надання послуги»). Причиной проблем в августе 2007 года была названа «перегруженность LNS-серверов Одессы и Днепропетровска (количество поступающих запросов на установку соединений больше, чем пропускная способность сервера), как следствие не стартуют PPPoE-сессии клиентов, т.е. клиент не получает доступа к авторизации и соответственно к услуге». Это цитата из письма Анатолия Брателя, начальника центра технической эксплуатации сети передачи данных Николаевского филиала «Укртелекома», от 29 августа. И, что примечательно, с точки зрения «Укртелекома», подобные проблемы не являлись достаточной причиной для компенсации абонентам (точнее говоря – так было вначале). Теперь об «истории болезни» более подробно. Автор данной статьи пользуется услугой «ОГО!» в Николаеве с 26 декабря 2006 года. До августа 2007 года периодически определенные проблемы со связью возникали. Хроническими их назвать было нельзя. Хотя и разрешались они, как правило, непросто. Служба техподдержки в Николаеве (т. 47-06-99), по состоянию на август 2007-го, круглосуточной не являлась, работала в режиме обычного рабочего дня (по состоянию на сегодняшний день ситуация особо не изменилась – полноценная техподдержка осуществляется только в течение рабочего дня). Дозвониться в службу было крайне сложно с момента возникновения первых проблем. Тем не менее, это еще было терпимо, учитывая, что речь шла об «Укртелекоме», с его особым подходом к обслуживанию клиентов. Проблемы же, которые начались вечером 20 августа 2007 года, уже ни в какие рамки не укладывались. В период с 20.08.07 по 20.10.07 дни без обрывов связи можно было пересчитать по пальцам одной руки. В некоторые дни связь обрывалась редко и довольно быстро восстанавливалась. В большинстве же случаев обрывы были многократными и связь между подключениями отсутствовала значительные периоды времени. Попытки добиться решения проблемы в службе техподдержки 21 августа ни к чему не привели. Результаты примерно 20 звонков распределились так: в большинстве случаев трубку вообще не брали, несколько раз было занято, 1 раз трубку взяли и через секунду повесили, 1 раз трубку взяли и, выслушав суть проблем, посоветовали перезвонить в службу техподдержки по телефону 47-06-99 (по которому я, собственно, и звонил!). После предоставления этой ценнейшей информации трубка была повешена и больше не бралась. Не осталось ничего более, как отправить жалобу по форме обратной связи на сайте «Укртелекома» и позвонить по всеукраинскому телефону поддержки «ОГО!» 8-800-527-88-00. Там также жалобу зарегистрировали. Утром следующего дня перезвонили с веб-узла «Укртелекома» в Николаеве. После вопроса «У вас проблемы с интернетом?», сотрудник компании услышал все то, что было написано чуть выше. В том числе и о работе техподдержки. Ответ оказался суперполезен – «Будут проблемы - звоните в техподдержку»! Сотрудник «Укртелекома» услужливо выслушал некоторые сложности в общении с данной службой, но ничем другим в итоге, все равно, помочь не смог. Напомним, было это утром в среду, 22 августа. Проблемы продолжались. Ближе к обеду четверга, 23 августа, наконец-то, по телефону удалось пробиться в техподдержку (Кстати, электронным адресом данная структура, почему-то, либо обделена, либо он держится в глубокой тайне. В договоре указан лишь адрес господина Брателя, да и тот, как выяснилось в последствии, с ошибкой). Примерно через полчаса после звонка связь восстановилась. В районе 21:00 снова пропала. Восстановилась после 23:00 на 1 минуту и пропала уже до утра. В пятницу техподдержка уже успешно праздновала День Независимости. Тем не менее, некто по номеру 47-06-99 все-таки ответил. Это оказалась не техподдержка. Как объяснил собеседник, в выходные номер переключается на администратора. Предложили лишь прозвонить телефонную линию (которая оказалась в порядке) и оставить жалобу, которой суждено было быть прочитанной лишь в понедельник, 27 августа. В пятницу проблемы продолжались, в субботу ситуация немного улучшилось – всего два обрыва. В воскресенье все началось по новой. Немного улучшилась ситуация лишь 29 августа. Днем ранее на жалобу электронным письмом ответил Анатолий Братель. Цитирую: «Добрий день, Олексіє Володимировичу. Одержав сьогодні Ваше звернення з приводу якості технічної підтримки. Як людина, що має відношення до цього процесу, приношу свої вибачення. Знаєте, нам самим хотілося б її мати у відповідному статусі цілодобової служби, але ця проблема не така проста тому залишу без коментарів. Для вирішення проблемних питань, надішліть, будь-ласка, додаткову інформацію: - номер і дата договору на послугу Інтернет, якщо такі є; якщо ні то: - послуга, якою Ви користуєтесь; - телефонний номер, через який Ви отримуєте послугу; - контактні дані.» После данного письма искренне начинаешь сомневаться, кому в сложившейся ситуации тяжелее – клиентам «Укртелекома» или Анатолию Васильевичу. Отметить также следует и то, что про круглосуточную поддержку я даже не упоминал в ситуации, когда и в течение рабочего дня дозвониться практически нереально. Между тем, практически каждый, даже самый скромный, интернет-провайдер круглосуточной службой техподдержки обладает. Кроме того, как правило, существует система тикетов (при обращении по электронной почте), при которой возможно оценить и проконтролировать работу службы техподдержки. «Укртелекому» это пока, видимо, не под силу, или не нужно. О круглосуточной же службе поддержке писал другой абонент, которого я хорошо знаю, и у которого возникали аналогичные проблемы. ... Все указанные данные Анатолию Васильевичу были предоставлены. На что 29 августа последовал ответ (опять таки - цитата, за исключением номера мобильного телефона, замененного на условные символы): «Добрый день, Алексей Владимирович. Спасибо за дополнительную информацию. Теперь по сути проблем самой услуги ADSL на текущий период. Есть проблема технического плана на сети "Укртелекома" - перегружены LNS- сервера Одессы и Днепропетровска (количество поступающих запросов на установку соединений больше, чем пропускная способность сервера), как следствие не стартуют PPPoE-сессии клиентов, т.е. клиент не получает доступа к авторизации и соответственно к услуге. Проблема решается на уровне Киева, но, очевидно, периодически будет возникать до наращивания мощностей. По технической поддержке. Если коротко, то да, трубка должна подниматься! Вы в этом полностью правы и Вас не должны интересовать проблемы вокруг этого вопроса, но (на тему выводов), поверьте, для меня это тоже наболевший вопрос, который я поднимал на уровне нашей филии, поднимали его и на уровне Аппарата Управления - в июне этого года, на семинаре во Львове. Обещали рассмотреть, но пока поддержка осуществляется группой подключений. Что касается компенсации: проводится анализ работы Вашего соединения и, по результатам, будет рассмотрен вопрос перерассчета за текущий месяц. Алексей Владимирович, при возникновении проблем, Вы можете позвонить мне лично на м.т. XXXXXXXXXXX или рабочий 47-09-24». Попробуйте угадать результат анализа работы соединения и рассмотрения вопроса перерассчета за «текущий месяц»? Правильно – счет пришел на полную сумму, как будто никаких проблем и не было в природе. Даже имея дело с «Укртелекомом», я слегка удивился. Удивление решил высказать Анатолию Васильевичу по телефону. И он довольно четко сформулировал причину отсутствия компенсации. Оказывается, она в данном случае не положена. Не положена потому, что, после обрыва связи, в течение 24 часов она неизменно восстанавливалась. Следовательно, неполадки были устранены в установленные законом «Про телекоммуникации» сроки. Следовательно, интернет был круглосуточным! Вот такие вот железные аргументы. Теперь представим себе гипотетическую ситуацию. Абонент подключился к интернету. Через минуту связь оборвалась. Через 23 часа 58 минут связь восстановилась. Через минуту снова оборвалась. И так каждый день. Кажется, по логике Анатолия Брателя (а, видимо, это не столько его личная позиция, а позиция «Укртелекома» в целом) это тоже будет считаться круглосуточным интернетом! Таким образом, по грубым подсчетам, связь у абонента может присутствовать 1 час в месяц. И это тоже будет оплачиваться по полной! Получается именно так. Претензии по отсутствию компенсации были оставлены по всеукраинскому номеру поддержки «ОГО!». На следующий день снова перезвонил сотрудник веб-узла. На сей раз, уже по вопросу компенсации, он перенаправил меня в абонентский отдел, абонентский отдел перевел стрелки на расчетный отдел, расчетный отдел попытался замкнуть круг, перенаправив меня на службу техподдержки (и это по вопросу компенсации!!!). На некоторый конструктив удалось наткнуться лишь в лице зам. начальника центра телекоммуникационных услуг Валентины Кучер. Она также вначале подтвердила, что компенсация в моем случае не предусмотрена, если связь в течение 24 часов восстанавливалась. Тем не менее, возражения были услышаны. В итоге, мне предложили написать электронное письмо на указанный в договоре адрес Ермоловой Антонины Николаевны с описанием имевших место проблем, что и было сделано 12 сентября. 17 сентября, после полной тишины, поинтересовался по этому же адресу, в каком состоянии находится решение вопроса. Ответ был простой – «Ваше письмо отправлено на рассмотрение». Следующий вопрос – «Кому на рассмотрение отправлено, и в какие сроки будет рассмотрено?» - уже остался без ответа. 24 сентября написал заявление на компенсацию на имя начальника центра телекоммуникационных услуг Николаевского филиала ОАО «Укртелеком» Козяйчевой О.Н., по 24 сентября включительно, уже в письменном виде, в соответствии с требованиями Закона Украины «Об обращениях граждан». Заявление было приянто секретарем в приемной «Укртелекома». После этого, 27 сентября получил ответ на заявление о компенсации, отправленное 12 сентября по электронной почте: «Вам cделан перерасчёт согласно Вашего письма за услугу Интернет по абонплате в период с 20.08. по 26.08.2007 г. включительно В сумме 23,33 грн. Приносим Вам свои извинения. Сообщите пожалуйста , если получите моё письмо. С уважением Ермолова А.Н.» Таким образом, «Укртелеком», после длительных припираний, таки признал, что не предоставлял услугу, предусмотренного договором качества. Интересно, что помешало вынести такое решение сразу? Тем не менее, в счете за сентябрь была пересчитана лишь указанная сумма в 23,46 грн. за август (откуда разница в 13 копеек – опять-таки непонятно)! И это несмотря на то, что за сентябрь-октябрь я получил еще несколько ответов от начальника центра технической эксплуатации сети передачи данных Анатолия Васильевича Брателя с подтверждением наличия неполадок: 1. « ----- Original Message ----- From: "Братель А.В. " To: "Черкасский Алексей" Sent: Tuesday, September 11, 2007 2:28 PM Subject: Проблемы ADSL Здравствуйте, Алексей Владимирович. Пересылаю листинг статистики по работе Вашего соединения. По вопросу перерасчета клиентам, из-за снижения качества услуг, готовлю докладную на маркетинг и центр телекоммуникационных услуг. Будет официальный запрос в Киев по этой проблеме. С уважением, А.В.Братель» 2. «Здравствуйте, Алексей Владимирович. Вы писали 23 сентября 2007 г., 18:28:21: > Здравствуйте, Анатолий Васильевич, > Хотелось бы узнать результаты официального запроса, так как начиная с 20 > августа интернет в соответствии с пунктом договора 4.2.1. работал буквально > несколько дней. Проблемы продолжаются. Это доставило и доставляет мне массу > неприятностей. Я полностью готов ответить взаимностью. > ----- Original Message ----- > From: "Братель А.В. " > To: "Черкасский Алексей" > Sent: Tuesday, September 11, 2007 2:28 PM > Subject: Проблемы ADSL > Здравствуйте, Алексей Владимирович. > По вопросу перерасчета клиентам, из-за снижения качества услуг, готовлю > докладную на маркетинг и центр > телекоммуникационных услуг. Будет официальный запрос в Киев по этой > проблеме. Состоянием на 24.09.2007г. у меня сведений о поступлении такой информации нет. По линии новых технологий 21.09.2007г. было отправлено письмо на имя заместителя Председателя правления и директора департамента продаж ООО "Укртелеком" с статистикой ухудшения качества и запросом о возможности перерасчета и его алгоритма. Относительно перспектив качества работы - планируется переход на новое оборудование 26.09.2007г.. В этот период возможно временное приостановление доступа в Интернет. С уважением, А.В.Братель» 3. «----- Original Message ----- From: "Братель А.В. " To: "Черкасский Алексей" Sent: Tuesday, October 02, 2007 9:21 AM Subject: Проблемы LNS Здравствуйте,Алексей Владимирович. Извините за продолжающиеся проблемы. Сроки переключения Киев перенес в связи с запретом выполнения работ на сети на период выборов. Ориентировочно переключение состоится в период 4-8 октября. С уважением, А.В.Братель» Таким образом, сам «Укртелеком» признает наличие проблем в августе, сентябре и октябре 2007 года. Однако, счет за услуги, оказанные в сентябре, в целом выглядел довольно странно. Обычная строка «Аб. плата пакет необмежений-adsl home» за сентябрь вообще отсутствовала. Зато появилась другая – «Послуги iнтернет за жовтень», с суммой напротив – 0,00. Напомним, речь идет о счете за сентябрь, а не октябрь (тогда еще услуги не оплачивались на месяц вперед). Неужели «Укртелеком» решился на невиданное, не начислив оплату за интернет за весь проблемный сентябрь? Подобная мысль прожила недолго. Вплоть до того момента, как вызвала подозрение сумма долга на 1.09.2007 г. Она превышала фактическую ровно на 100 грн., что равнялось месячной стоимости интернета! Как выяснилось, такой казус случился не только у меня одного. Сотрудница в отделе расчетов и непосредственно начальник отдела Лысенко Анатолий Николаевич подтвердили, что, действительно, в счете ошибка. Долг на 1.09.2007 г., действительно, не 230 грн., а 130 грн. грн., но итоговая сумма правильная (то есть, сумма за интернет начислена в полном объеме). Причины закравшийся ошибки были названы разные. С точки зрения не особо воспитанной рядовой сотрудницы – «новая девочка нажала не ту кнопочку». С точки зрения господина Лысенко – сбой машины. Результат – стоимость интернета действительно чудесным образом ушла в долг. Причем, Анатолий Николаевич признал, что подобная ошибка произошла «у многих» пользователей «ОГО!». Первым предложением обоих было ОПЛАТИТЬ НЕПРАВИЛЬНЫЙ СЧЕТ! После моего требования выставить правильный счет, предложили подойти в отделение «Укртелекома», где счет распечатают заново, правильно. Поскольку ошибка была допущена сотрудниками «Укртелекома», я тратить свое время на походы за новым счетом, с непременным выстаиванием в очереди, отказался, потребовав от Анатолия Лысенко выслать правильный счет по почте. На это он ответил категорическим отказом, заявив, что счета по почте высылаются только 1 раз! На том разговор и закончился. Исправление ошибок в счетах, допущенных сотрудниками «Укртелекома» - это, оказывается, проблемы клиентов. Между тем, еще раз обратимся к договору. Пункт 3.1.2. «Укртелеком забов’язується вести достовірний облік послуг, що надаються споживачу». ...Очередная жалоба ушла через форму обратной связи на сайте «Укртелекома», уже на предмет отказа сотрудников компании исправлять собственные ошибки в платежных документах. Помимо жалобы, в электронных СМИ была опубликована статья с описанием ситуации с неправильными счетами. Немного позднее обратился непосредственно в пресс-центр «Укртелекома» с целью получить комментарии по сложившейся ситуации. Письмо было отправлено в субботу, 13 октября. Ответа не последовало. Однако, уже во вторник, 16 октября, неведомые силы привели к порогу моего скромного жилища самого начальника отдела расчетов Николаевского филиала «Укртелекома» Анатолия Лысенко, вместе с правильным счетом за услуги за сентябрь и извинениями за допущенную ошибку. А через два дня правильный счет пришел еще и по почте. Вот такие метаморфозы. ... Теперь вернемся немного назад, к моменту получения первого счета за сентябрь, в котором была пересчитана лишь сумма за неполадки в августе (позже, в правильном счете, она не изменилась). Снова пришлось звонить, интересоваться отсутствием компенсации. Снова службы «Укртелекома» в Николаеве начали переводить стрелки друг на друга. В итоге, в отделе расчетов заявили: «В течение месяца придет ответ в письменном виде». Справедливости ради следует отметить, что такой срок в Законе Украины «Об обращениях граждан» действительно присутствует. Хотя большинство провайдеров, при наличии технических проблем на своей стороне, самостоятельно производят перерасчет стоимости услуг на период неполадок в кратчайшие сроки. И ни у кого ни к кому претензий не возникает. «Укртелеком» же подобными действиями себя предпочитает не отягощать, очевидно, страдая синдромом «крупной компании совдеповского образца» с остаточными проявлениями былого монополизма, когда за клиента бороться не приходилось. Претензий от абонента не поступило - свободен, плати по полной. Претензии имеются – будь любезен, пропусти через себя всю бесконечную радость общения со службами «Укртелекома» в несколько заходов. И, может быть, в конце тебе улыбнется удача. Занятие это не для слабонервных. Опытным людям, как правило, такая перспектива не по душе, и они смиренно принимают проблемы, создаваемые «Укртелекомом», как должное. Посему, данная статья стала лишь результатом недостатка жизненного опыта у ее автора, который все еще верит в то, что свои права нужно отстаивать. ...А ответа на заявление о компенсации и в течение месяца получено не было. Кстати, довольно любопытно выглядит листинг работы абонента, присланный Анатолием Брателем. Представляет он собой экселевский файл. В графе «информация сервера», судя по всему, пишется причина завершения сессии. В случае с сессиями, длившимися несколько секунд, было написано «Ограничено колличество сессий на договоре» (колличество с двумя «л», уж увольте – цитата). Во всех остальных случаях было написано «Успешное завершение». К сожалению, не пишется, успешное для кого. Между тем, пункта договора 3.1.2. гласит: «Укртелеком забов’язується вести достовірний облік послуг, що надаються споживачу». Идем дальше. 24 октября раздался звонок от зам. директора по вопросам маркетинга и продажи услуг Николаевского филиала «Укртелекома» Николая Ивановича Третьякова, который, как выяснилось, хотел пообщаться лично насчет опубликованного в прессе материала с описанием проблем с неправильными счетами и проблемами с «ОГО». Вечером того же дня я приехал к нему в офис. Сотрудница «Укртелекома» на проходной провела меня в приемную к Николаю Ивановичу. Сам он оказался занят общением с подчиненными. Сотрудница приоткрыла дверь, негромко сообщила: «К вам Черкасский». Занят Николай Третьяков был еще час. Тем не менее, мягкие кресла в прихожей, актуальность обсуждаемой за дверями темы, громкие голоса и прекрасная слышимость даже в коридоре скрасили время длительного ожидания. А обсуждалась у зам. директора жалоба пенсионерки, участника войны. Возможно, это также станет кому-то интересно. Учитывая своеобразность канала передачи информации в данной ситуации, заранее прошу прощения за возможные неточности. Суть проблемы примерно такова. Пенсионерка подала заявление на установку телефона, еще в 2006 году. Проживает она в Широкой Балке (для нениколаевцев – это частный сектор в пределах черты города). По ее улице, телефонный кабель, очевидно, проложен не был. В связи с этим, бабушке включили в стоимость разработку проекта подключения, пр. документацию (на сумму 100-200 грн.). Пенсионерка первую часть платежей оплатила и стала ждать подключения. Но затем ей выставили счет непосредственно за работы по подключению - почти на четыре тысячи гривен! На жалобы, подаваемые в компанию, сотрудники «Укртелекома» отвечали ей обычными отписками примерно следующего содержания - «оплатите оставшуюся сумму, и мы подключим». Услышав по телевизору от Министра транспорта и связи о программе «Телефон в каждый дом», пенсионерка написала письмо министру и, видимо, в газету. Судя по тексту, зачитанному Николаем Третьяковым, обращение было составлено вполне грамотно. Лишь после этого «Укртелеком» взялся за реальное обсуждение проблемы. На протяжении только часа моего присутствия за дверью пустое перекатывалось в порожнее по несколько раз. Аргументы зам. директора по маркетингу за установку: - как пенсионерка может заплатить 4000 грн. за установку телефона?; - как «Укртелеком» собирается привлекать новых клиентов, когда операторы в данной ситуации ставят телефон за значительно меньшие деньги?; - что делать, если пенсионерка снова напишет в газету? «Уже вон надо писать объяснительную за то, что «девочка нажала не ту кнопочку». Не по правилам, видите ли, счет выставили». Аргументы подчиненных против установки: - как технически можно установить дешевле?; - за счет участников войны устанавливают телефоны их платежеспособные родственники. Что теперь – всех себе в убыток подключать? Чем закончилось в итоге – не совсем ясно. Хотя не исключено, что телефон пенсионерке все-таки установят (или уже установили) не за 4000 грн. Мне же Николай Иванович сообщил, что к начальнику отдела расчетов Анатолию Лысенко и другим сотрудниками «Укртелекома», со стороны которых было отмечено некорректное исполнение служебных обязанностей, будут приняты меры. Также он сообщил, что проблемы с интернетом были практически решены. Сказал написать заявление на компенсацию, которое должно было стать уже третьим, и отправить его все на тот же электронный адрес. Кстати, беседа состоялась 24 октября, как раз в тот день, когда истек отводимый Законом Украины «Об обращениях граждан» месяц на рассмотрение заявления от 24 сентября, поданного в письменном виде. Эту информацию попрошу запомнить. Она всплывет чуть позже. Лирическое отступление. 13 декабря был в абонентском отделе по поводу переоформления офисного телефона. Один из сотрудников правоохранительных органов там также решал телефонные вопросы своей организации. И увидел он рекламные брошюры «ОГО!». И спросил у сотрудниц отдела: «А что это за интернет? Я компьютер покупаю, и к интернету подключаться думаю». Сотрудницы ему в общих чертах объяснили, что к чему. А на уточняющий вопрос: «А как, вообще, работает - нормально?», был, в моем присутствии, произнесен показательный ответ: «Пока НИКТО не жаловался»! Смею напомнить, только моих жалоб на тот момент в «Укртелекоме» было четыре (добавилась свежая от 12 декабря, отправленная на все тот же электронный адрес Антонины Ермоловой). Интересно, все-таки - сотрудники «Укртелекома» не знают о проблемах с «ОГО!» (в чем сильно сомневаюсь), намеренно вводят в заблуждение, или мои жалобы бесследно исчезли?! Выберите правильный ответ. Как в последствии выяснилось, последний вариант оказался отнюдь не маловероятным. ... Буквально спустя неделю после описанного выше разговора с Николаем Третьяковым был день, когда интернет отсутствовал с утра до пяти часов вечера. Анатолий Братель, к которому, вероятно, также были «приняты меры», на следующий день заявил, что накануне были «сумасшедшие проблемы, но сейчас у меня все должно в порядке». Кроме того, он сообщил, что была зафиксирована попытка подключиться к интернету под моим логином с другого номера телефона, даже назвал с какого именно. Попытка не удалась благодаря тому, что накануне логин пользователя был привязан к номеру телефона. Что показательно, номер, использовавшийся для «несанкцианированого входа», господин Братель выдал сразу, причем, находясь на улице (разговор происходил по мобильному телефону)... На мои возражения о том, что логин и пароль известны только мне, Анатолий Васильевич произнес загадочную фразу: «Это Вы так думаете!». Над этой фразой я думал довольно долго, прокручивая ситуацию в обратном хронологическом порядке. И пришел к выводу, что, действительно, логин и пароль могут быть известны не только мне одному. Дело в том, что логин и пароль «Укртелекомом» были преданы мне в открытом виде, на обрывке бумажки - буквально. И передал их сотрудник «Укртелекома», проводивший подключение к «ОГО» 26 декабря 2006 года. И ему-то, как раз, ничего не мешало сохранить данные себе на память. И вряд ли он был единственным сотрудником «Укртелекома», имевшим доступ к моим абонентским данным. Что интересно, при всей подобной «конфиденциальности», договором ответственность за разглашение сетевых реквизитов ПОЛНОСТЬЮ возлагается на потребителя, т.е. на абонента. На славу юристы поработали. Только вот со здравым смыслом вновь туговато получается. Стоит отметить, что тогдашние проблемы в течение суток были устранены, и в ноябре перебои с интернетом были незначительными. По иронии, этот период совпал с намерениями Анатолия Брателя скоропостижно уйти в отпуск. Кстати, после длиетльных разбирательств, в счете за октябрь таки была пересчитана сумма в размере 114,72 грн., что чуть больше месячной абонентской платы. При этом, ответа на поданное в письменном виде заявление на компенсацию от 24 сентября получена не было. ... А с 3 декабря 2007 года все началось по новой. Более того, осенние проблемы, в сравнении с зимними, можно еще назвать цветочками. Особое непонимание вызвали многочисленные сессии длительностью по 2:30, 2:31 мин. Общение со службой техподдержки снова проходило по стандартной схеме: «Как проявляется проблема?; «Модем перезагружать пробовали?»; «Провода проверяли?»; «Нужно проверять телефонную линию»; ...«Линия чистая (чистейшая)»; «Порты в порядке»; «Должно работать». Последующее возражение по поводу отсутствия связи ставило сотрудников техподдержки в безнадежный тупик, и добиваться чего-либо дальше было бесполезно. Лишь однажды попался человек, который предложил проверить связь через 10 мин. после звонка. Через 5 минут интернет появился. Может быть, он знал заклинание, которым отказывается делиться с коллегами? В условиях «информационного голода» остается только догадываться. После многократных однообразных ответов, в техподдержке таки признали наличие проблем. Было это вечером 6 декабря. В чем суть проблемы, меня посвятить не пожелали. Сказали лишь, что «проблема серьезная и сходу ее не решить. Передана на утро администратору с восклицательным знаком». Проблему решили, 3 дня интернет работал нормально. Ну а после этого, с 10 по 18 декабря, без просветов. Техподдержка бормочет зазубренные ответы. Полное дежа вю с августом-октябрем. Нет, простите, не полное. Теперь еще девочек взяли в службу техподдержки. Вроде как на ресепшн. Общение с ними описывать совсем сложно – это надо прочувствовать самому. Благо дело – эксперимент оказался временным. Пришлось звонить Николаю Третьякову. Утром в пятницу, 14 декабря, он выслушал суть проблем. Сказал: «Ну, что делать? Будем компенсировать. Сейчас «им» позвоню». Через некоторое время интернет появился, но довольно быстро пропал, с концами. А вот что 14 декабря ответил Анатолий Братель: « Здравствуйте, Алексей Владимирович. Кроме электронного письма получил с ЦТУ копию Вашего заявления. Перерасчету подлежит период с 2.12 (14:39) по 06.12 (21:35), за вычетом сессий длительностью более 10 часов (три сессии). Причина указана в телеграмме ЦУ - проблемы авторизации. Проблема 10.12.2007г. (09:20) связана с попыткой работать с вашими Логином, Паролем с другого подключения, т.е. есть проблема утечки реквизитов подключения, об этом я Вас предупреждал. Проявляется в обрывах сессии. По поводу повторяющихся сессий одной длительности - предположительно, причина в качестве линии. По длительности, это время необходимое для установки модемного соединения на существующей линии. Абонентскую линию я отдал в бюро ремонта для контроля, но с Вашей стороны необходима помощь в локализации проблемы - контролируйте, пожалуйста, состояние индикации на модеме и, в случае обрывов модемного соединения (WAN мигает), сообщите в техническую поддержку или мне. Желательно это сделать в момент наличия проблемы, чтобы локализовать причину. С уважением, А.В.Братель.» Не было интернета до 18 декабря, за исключением сессий по 4-5 секунд. Братель с Третьяковым синхронно трубки брать перестали. Служба техподдержки, как обычно, ничего решить не смогла, пока один из ее представителей не приехал разбираться в причинах по месту предоставлении услуги (это вообще история для отдельной, весьма интересной, статьи). При этом, когда один из сотрудников во время очередного моего звонка хоть что-то пытался сделать, очень четко фоном был слышен громкий смех с матами его коллег (Смех, при этом – это еще очень мягко сказано. Есть значительно более лаконичное выражение). Такая себе нормальная рабочая обстановка службы по работе с абонентами. … Через пару дней после того, как Николай Третьяков перестал брать трубку, вдруг позвонила начальник отдела по работе с обращениями граждан Татьяна Васильевна Фомина со следующей информацией: «Если Николай Иванович не будет брать трубку - звоните мне». Сам господин Третьяков, по неизвестным причинам, этого озвучить не смог. Не царское это дело, очевидно – с недовольными клиентами больше двух раз общаться. Заявление на компенсацию от 08.12.2007 г. было рассмотрено в предусмотренные законом сроки, и пересчитанная сумма за проблемы с интернетом была в счете за декабрь отражена. Заявления же от 22.12.2007 г. и 12.01.2008 г. остались без ответа и по сей день (14 марта). В начале февраля Татьяна Фомина не смогла объяснить отсутствие ответов на указанные заявления, сославшись на то, что была в отпуске и не имела возможности проконтролировать их рассмотрение! Обещала разобраться. Безрезультатно. После получения в марте счета за февраль, еще раз решил поинтересоваться у Татьяны Васильевны причинами отсутствия ответов на заявления о компенсации и, собственно, самой компенсации. Моим звонком и претензиями она оказалась удивлена, сообщив, что мое заявление было рассмотрено и компенсация за 4 дня проблем в декабре была предоставлена. Как выяснилось, речь шла о вышеупомянутом заявлении от 8 декабря, насчет которого никаких вопросов и не было. А по поводу заявлений от 22 декабря и 12 января пообещала еще раз разобраться. Разбирательства продлились пару дней. И в их результатах прослеживается практически вся природа «Укртелекома». Оказалось, что моих заявлений от 22.12.2007 и 12.01.2008 в «Укртелекоме» вообще нет!!! Татьяна Фомина сообщила, что лично пошла к Ермоловой и та ей сказала, что указанные заявления у нее в почте отсутствуют. Нет их, и точка. Соответственно и рассматривать нечего. После моих возражений насчет того, что мне отправленные письма не возвращались, а их копии сохранены в почте, Татьяна Васильевна сообщила еще одну важную информацию. Оказывается, заявления, присланные по электронной почте, …«Укртелекомом» не рассматриваются! Это регулируется нормативными документами. Аргумент весомый – спорить не будем. Только вот все равно возникает сразу несколько вопросов: 1) На каком основании зам. начальника центра телекоммуникационных услуг Валентина Кучер и зам. директора по вопросам маркетинга и продажи услуг Николай Третьяков говорили прислать заявление на адрес электронной почты? Они не в курсе, что заявления, присланные по электронной почте, «Укртелекомом» не рассматриваются, а рассмотрение является прямым нарушением нормативных документов? Что же это за начальники такие? 2) На каком основании были предоставлены компенсации и сделаны перерасчеты по заявлениям от 12 сентября и 24 октября 2007 года, которые были направлены по электронной почте? Ведь заявления, присланные по электронной почте, «Укртелекомом» не рассматриваются?! 3) Почему оформленное в надлежащем виде заявление от 24 сентября осталось вообще без ответа? 4) Каким образом бесследно исчезли заявления, отправленные на адрес Антонины Ермоловой 22.12.2007 г. и 12.01.2008 г.? Уж не потому ли они исчезли, что не были вовремя рассмотрены? Первые два вопроса, по идее, должны быть интересны киевскому руководству «Укртелекома», третий – всем государственным органам, на которые Законом «Об обращениях граждан» возложены функции по контролю за его соблюдением. Четвертый вопрос был задан непосредственно Татьяне Фоминой. Аргументировано ответить на него она не смогла. Лишь еще раз повторила, что заявлений нет, рассматривать нечего. Предложила написать заявление по новой. Причем, не на имя начальника центра телекоммуникационных услуг Николаевского филиала ОАО «Укртелеком» Козяйчевой О.Н., а почему-то на имя зам. директора по вопросам маркетинга и продажи услуг Николая Третьякова. Между тем, под договором стоит подпись именно Козяйчевой, Третьяковым и не пахнет. Но это еще не самое интересное. Значительно более показателен ответ на вопрос, в каком виде необходимо предоставить это новое заявление? Ответ: «Можете на электронный адрес мне или Ермоловой». И тут же поправка: «Но лучше в письменном виде»… Комментарии, думается, излишни. В сложившейся ситуации почему-то отсутствует чувство уверенности в том, что новое заявление не исчезнет загадочным образом. Ведь при отправке по электронной почте, у абонента хоть остается копия. А оставив лист с заявлением в приемной «Укртелекома», потом никак невозможно будет доказать, что он вообще был. Разве что на видео зафиксировать. Очевидно, с «Укртелекомом» только так и можно. А проблемы с интернетом, между тем, периодически возникают. Особо обострились они во второй половине февраля. Что показательно, снова появись случаи, когда в техподдержке не берут трубку. После всего написанного выше, думаю, читатель вполне готов правильно воспринять информацию, содержащуюся на сайте «Укртелекома» в разделе «Управління якістю». Там, в частности, можно прочитать следующее: «Головною метою ВАТ “Укртелеком” у сфері якості щодо надання телекомунікаційних послуг є постійне задоволення зростаючих потреб споживачів. Основні задачі, що стоять перед ВАТ "Укртелеком": - поліпшити діяльність товариства за рахунок впорядкування і оптимізації процесів; - продемонструвати споживачу, що ВАТ “Укртелеком” може стабільно надавати послуги заданого рівня якості, тобто задовольняти всі його вимоги. Реалізація зазначених цілей дозволяє: - покращити рівень обслуговування споживачів; - підвищити конкурентоспроможність; - поліпшити організацію управління підприємством, зробити її більш прозорою; - підвищити ефективність виробництва; - забезпечити рентабельність і підвищити прибутки товариства; - прискорити вирішення процедурних проблем; -покращити партнерські стосунки; - посилити позитивний імідж компанії. Виконання вказаних вище задач буде досягнуто за рахунок: - постійного аналізу своєї діяльності в порівнянні з діяльністю конкурентів по задоволенню споживачів; - постійного впровадження нових технологій, на базі можливостей сучасного технологічного устаткування; - придбання матеріалів високої якості шляхом проведення гнучкої системи вибору постачальників та роботи з ними; - підвищення професійного рівня фахівців; - ефективної системи мотивації активності і якості праці персоналу, обліку та аналізу будь-яких пропозицій працівників та їх реалізація; - проведення благодійних акцій тощо. Рухаючись крок за кроком, ми сприяємо зближенню з клієнтом, бо основною зацікавленою стороною міжнародного стандарту ISO 9001:2000 є споживач. На практиці це означає, що всі процеси товариства повинні будуватися з урахуванням вимог споживача, а діяльність спрямована на максимальне задоволення постійно зростаючих його потреб."» Вот такая вот безупречно составленная пиарщиками страничка. Читая подобные отпалированные формулировки, невольно возникает ощущение, что Николаевский филиал – это филиал какого-то совершенно другого «Укртелекома», в политике качества которого предусмотрены совершенно иные цели и задачи. Каким образом происходит постоянное удовлетворение потребностей потребителей и демонстрируется, что «ВАТ “Укртелеком” може стабільно надавати послуги заданого рівня якості, тобто задовольняти всі його вимоги», в статье написано довольно подробно. «Покращити рівень обслуговування споживачів; прискорити вирішення процедурних проблем; посилити позитивний імідж компанії» – задачи благородные, но только в том случае, если кроме их декларирования, делаются реальные шаги в направлении их реализации. А это на практике ощущается слабо. Попытка получить в октябре от Министерства транспорта и связи оценку действиям компании «Укртелеком» и мерах, которые намерено принять министерство в данной ситуации, закончилась безуспешно. От имени пресс-центра министерства 11.10.2007 г. ответила Захаренкова Даша. Цитата: «К сожалению Ваш вопрос не в компетенции Министерства транспорта. Вашим вопроссом занимается НКРЗ, которое занимается лицензированием и может повлиять на Укртелеком по поводу Вашего вопроса». На уточняющий вопрос по поводу комментариев представителя министерства по данной ситуации, ответ был следующий. Цитата: «Уважаемый, для получения ответа или коментария Вам необходимо написать письмо по почте, но не по электронной. Так как электронной подписи у нас нету. А Вы пишите в пресс-службу Министертва. А Вашим вопроссом занимается отдел по вопроссам с общественностью. тел. 271 42 62» Вот такой вот уровень общения в пресс-центре Минтранссвязи. Грамотность его сотрудницы и хотелось бы оставить без внимания, но не хватило силы воли. Слово «вопрос» почему-то пишется то с двумя –с-, то с одной. «Коментария» - с одним –м-. «НетУ». «МинистеРТва» Знаки препинания безнадежно утеряны. Министерство, в котором работает Дарья – оно, на самом деле, не только транспорта, но еще и связи. Ну и, напоследок - «отдел по вопроссам с общественностью». Необходимо учесть и концентрацию ошибок в весьма коротком тексте. Между тем, на содержание министерства налогоплательщики выделяют довольно приличную сумму. Да и зарплаты рядовых сотрудников в нем, видимо, повыше, чем в том же николаевском филиале «Укртелекома». Неужели нельзя было разыскать грамотного специалиста для пресс-центра министерства? Разумеется следует отметить, что речь идет о периоде, когда Минтранссвязи возглавлял другой министр в другом правительстве. У нового еще есть возможность доказать, что он от предшественника отличается. Это в качестве отступления. Что же касается ответа по сути, то электронное письмо с подробным описанием ситуации и теми же вопросами, которые были заданы Минтранссвязи, было отправлено Национальной комиссии по вопросам регулирования связи Украины (уже упоминавшаяся НКРЗ) через форму обращений на ее сайте 11.10.2007 г. Ответа не последовало. Почему? Пища для размышления была получена 14 декабря из новостей. В частности, речь идет о том, что НКРЗ предложила на 20% увеличить тарифы на фиксированную телефонную связь по причине... убыточности «Укртелекома»! Кстати, до 130 минут хотели сократить количество бесплатных минут, входящих в абонплату. Вот о чем, оказывается, заботится организация, существующая на деньги налогаплатильщиков. «Укртелеком» нужно минусов вытаскивать. Политика комиссии, надеюсь, ясна? На какие-либо санкции в отношении компании в данной ситуации рассчитывать малореально. Кстати, в связи с заявлениями об убыточности «Укртелекома», хотелось бы предложить НКРЗ провести в данной компании общую инвентаризацию и обратить особое внимание, например, на мебель в кабинетах и предбанниках начальников этого убыточного предприятия! Не секрет, что на финансовое неблагополучие «Укртелекома» прямо влияет уровень сервиса. Особенно в условиях нарастающей конкуренции. Абоненты просто отказываются от совдеповского сервиса «Укртелекома» и уходят к другим операторам телекоммуникационных услуг. Таким образом, проложенные телефонные линии простаивают и не приносят никаких поступлений. Финансовое положение «Укртелекома» страдает. НКРЗ в ответ решает вытянуть компанию за счет повышения тарифов. Выводы просты - чем хуже будет работать «Укртелеком», тем больше абонентов будет отказываться от его услуг, тем больше будут стоить его услуги для оставшихся. По сути, повышение тарифов в данной ситуации станет вознаграждением «Укртелекому» за его «фирменный» сервис. По иронии, предлагаемое повышение тарифов на телекоммуникационные услуги «Укртелекому» не поможет, а, наоборот, серьезно навредит. Причина в том, что расценки на услуги основных его конкурентов итак методично приближаются к «укртелекомовским» в ценовом аспекте, несмотря на колоссальный демпинг бывшего монополиста. С сервисом вопрос риторический. Так что повышение тарифов только подтолкнет ленивых абонентов к смене оператора связи (не говоря уже о новых клиентах). И это речь идет только об операторах стационарной связи. В последнее время к ним по тарифам семимильными шагами подбираются операторы CDMA. Доступность прямого городского номера в мобильном телефоне и серьезная рекламная кампания в ближайшее время позволят им откусить очень солидный кусок пирога на рынке телекоммуникационных услуг. И что же, при нынешних перспективах, останется «Укртелекому»? Интернет? О том, как он работает и как решаются проблемы, данная статья рассказывает довольно подробно. Тарифы? Безлимитный интернет от «Укртелекома», на бумаге, действительно, дешевле многих предложений (в первую очередь – за пределами городов-миллионников, где слабо развиты локальные сети). Только вот о возможных вариантах его «безлимитности» также рассказывает сия статья. К слову, безлимитный интернет в локальных сетях Николаева уже предлагается вполне на уровне «Укртелекома». Однако, даже ценовые преимущества «Укртелекома» в скором времени, вероятно, сойдут на нет. Скорее всего, с нынешним сервисом, компания, со временем, будет практически вытеснена с розничного интернет-рынка. Останется лишь сдавать в пользование свой широкий канал более адекватным провайдерам. А это уже совсем иные поступления. Как долго сможет «Укртелеком» протянуть при таких перспективах со всем своим нынешним хозяйством и сервисом? Вряд ли долго. Ряд же сотрудников николаевского филиала изо всех сил стараются еще больше приблизить день Х для компании в целом. Спасти ситуацию может лишь скорейшая приватизация, реорганизация «Укртелекома» и глобальная чистка управляющего, а в последствии и линейного звена. Только нужна ли серьезным инвесторам такая компания, с таким имиджем? И еще вопрос – нужны ли новые хозяева «укртелекомовским» начальникам? Попробуйте дать ответы на эти вопросы самостоятельно. В завершение хотелось бы уделить абзац руководству «Укртелекома», которое, наверняка, будет всеми нецензурными выражениями проклинать автора на протяжении чтения всей статьи (поверьте, это взаимно). Задайтесь вопросом, господа, насколько просто было избежать обострения ситуации и выхода данной статьи в свет в принципе? Необходима была лишь адекватная реакция сотрудников Николаевского филиала «Укртелекома» на проблемы, которые были созданы компанией своему клиенту. Вроде бы, ничего из ряда вон выходящего, правда? Особенно, если учесть принципы, декларируемые в политике управления качеством. Так что пенять вам остается лишь на самих себя (в данном случае - на руководство и сотрудников Николаевского филиала).

Напечатать

В закладки

Послать другу